Jakość w biżuterii
Punktem naszego zainteresowania jest jakość biżuterii i chyba niewielu czytelników nie zgodzi się tu z Platonem, że nadal pozostajemy w sferze filozofii. Czym bowiem może być jakość w naszej branży? 
Uważa się, że jako pierwszy pojęcie jakości (gr. poiotes) zdefiniował Platon, oczywiście nie w kontekście biżuterii. W tamtych czasach było to raczej pojęcie filozoficzne, definiowane jako "pewien stopień doskonałości", zresztą tak też przetrwało do czasów nowożytnych. Liczne dyskusje próbowały precyzować jakość jako zbiór obiektywnych i mierzalnych cech, takich jak masa, kształt oraz tych bardziej subiektywnych - np. barwy i zapachu, czyli odnoszących się raczej do świata zmysłów.
Jakość do noszenia
Oczywiście jako pierwsze nasuwa się pojęcie jakości jako zgodności z celem. I choć może zabrzmi to trywialnie, ale tak pojmowana (lub raczej niepojmowana) jakość bywa pierwszym podstawowym grzechem osób wybierających biżuterię. I to zarówno tych kupujących hurtowo do dalszej odsprzedaży, jak i klientów kupujących prezent dla najbliższych. Bo nietrudno na przykład przywołać z pamięci prześliczne kolczyki, o masie tak solidnej, że praktycznie uniemożliwiającej ich noszenie. Podobnie działają niefunkcjonalne zapięcia, powodujące u noszących jedynie stan irytacji zamiast radości posiadania. Lub arcyciekawe pierścionki oferowane przez artystów plastyków w galeriach, które nie nadają się do normalnego funkcjonowania w społeczeństwie, nie mówiąc już o szacunku dla odzieży własnej klienta. Przykłady można by mnożyć, ale nie o to chodzi w niniejszym artykule - istotnym raczej jest uświadomienie sobie, że biżuteria z założenia mająca zdobić, musi najpierw spełniać kryterium jakości zgodnej z przeznaczeniem. To znaczy naszyjnik musi "dać się nosić" na szyi, pierścionek na palcu, kolczyk w uchu itd. Zasada prosta i bardzo pomocna - szczególnie dla mężczyzn, raczej nienoszących w naszej kulturze biżuterii i tym samym niemających bolesnych doświadczeń z niefunkcjonalnymi nabytkami, często poczynionymi przez nich w dobrej wierze. Zatem panowie kupcy i panowie klienci - najpierw sprawdzajcie, czy wasze wyroby da się komfortowo nosić.
Jakość "urzędowa"
"Druga" jakość to jakość niejako w sensie prawnym. Na polskim rynku gwarantuje nam ją ustawa, a do jej przestrzegania powołany jest specjalny urząd (probierczy). Ta jakość jest jak najbardziej obiektywna i mierzalna, i gwarantuje kupującemu pełną wiedzę o zawartości szlachetnego kruszcu w danym wyrobie. Tu warto wspomnieć o dwóch ważnych szczegółach. Pierwszy odnosi się do reżimów produkcyjnych. Zdarza się bowiem, że w dużych firmach mimo własnych odlewni i laboratoriów, sporadycznie pewne partie wyrobów "nie trzymają próby". Sporadycznie jest tu słowem-kluczem, ponieważ w przypadku częstego pojawiania się tego problemu u danego dostawcy należy raczej rozważyć jego zmienienie. Renomowane firmy tego typu braki jakościowe korygują natychmiast i na własny koszt, a ponieważ jest to dużą ujmą na honorze producenta, częściej próby metalu są dla bezpieczeństwa zawyżane niż odwrotnie. Co nie przeszkadza - nawet gdyby zniesiono ustawę - za każdym razem sprawdzać to w urzędzie probierczym. I tak jak należy sprawdzać producenta, gdy jest się hurtownikiem, tak też należy sprawdzać firmę będącą dystrybutorem (czyli sklep), kiedy chce się dokonać zakupu. W bezpośrednim kontakcie z Kowalskim to sklep bowiem zobowiązany jest do niedopuszczenia do obrotu wyrobów z podejrzaną próbą lub z jej brakiem (tu wyjątkiem jest niska waga wyrobu, o czym pisaliśmy w poprzednim numerze w artykule na temat urzędów probierczych w Polsce). A więc ta jakość ma swoje implikacje w renomie danego punktu sprzedaży i nie warto korzystać z tak zwanych okazji, które mogą okazać się złudne, i w ostatecznym rozrachunku kosztowne.
Jakość subiektywna
Powyższe dwa aspekty jakości biżuterii istotne były w identyczny sposób i dla kupujących biżuterię do dalszej odsprzedaży, i dla ostatecznych klientów. Teraz zaś wkraczamy w obszar filozoficznego podejścia do jakości - tej niemierzalnej i niedefiniowalnej do końca - choć w ostatecznym rozrachunku najważniejszej dla sprzedaży. Jest to jakość z punktu widzenia ostatecznego klienta, stojącego przy ladzie i wybierającego obrączki na całe życie czy też zegarek na prezent dla ojca.
Tu jakością może być niemal wszystko: począwszy od renomowanej marki, wartości wyrażonej certyfikatem (np. dla brylantów czy pereł), unikalnej technologii produkcji, znanego nazwiska projektanta, ale też jakości obsługi i serwisu posprzedażowego. Jest to więc ta najbardziej "filozoficzna" jakość składająca się dla każdego z nas z trochę innych cech i aspektów. Jest to równocześnie najtrudniejszy do zarządzania obszar jakości, ale i mogący dać nam największą szansę wyróżnienia się.
Warto w tym miejscu wymienić niemal podstawowy katalog słusznych bądź niesłusznych uwag, jakie klienci zgłaszają pod adresem jakości wyrobów jubilerskich. Do najczęstszych należą:
1. zastrzeżenia co do jakości powierzchni biżuterii w wypadku matowania, satynowania lub też rodowania białym rodem na żółtym złocie. Klienci, w tym wypadku niesłusznie, oczekują niemal 100-procentowej trwałości takich powierzchni, a jest to technicznie niemożliwe podczas normalnego użytkowania biżuterii. Jak wszystko, co nosimy na sobie, również biżuteria, mimo że wykonana z trwałego i twardego metalu, podlega zużyciu. Najbardziej widać to właśnie na tego typu powierzchniach, które po pewnym czasie ulegają jakby naturalnemu wypolerowaniu a także pokrywają się drobnymi mikrorysami.
Oczywiście w większym stopniu dotyczy to pierścionków, obrączek czy bransoletek niż np. naszyjników, czy kolczyków. Co jednak zrobić z klientem, który zgłasza nam tego typu zastrzeżenia, powołując się na jakość. Przede wszystkim warto wcześniej, już przy wyborze i ewentualnym zakupie, uprzedzać klienta o takim, naturalnym zużyciu wyrobu, jakie z czasem nastąpi. Wydaje się, że szczególnie ważne jest to przy wybieraniu obrączek. Przy dzisiejszej szerokiej wzorniczo ofercie wielu młodych ludzi decyduje się na ciekawe modele, zupełnie nie zdając sobie sprawy z tego, jak będą one wyglądały już po roku czy dwóch. I niewątpliwie rolą dobrego sprzedawcy jest uprzedzenie klienta, że z czasem satynowanie ulegnie wypolerowaniu, a biały rod wytrze się, ukazując żółty kolor złota. Czy jest na to inny sposób, aby poprawić tak pojmowaną jakość i nie wystraszyć klienta jeszcze przed dokonaniem zakupu?
Wydaje się, że dzisiaj w jubilerstwie są dwie metody - niestety obie dość kosztowne. Pierwsza, mająca bezpośrednie przełożenie na cenę wyrobu, to nie tyle poprawa jakości (tej nic nie dolega), ale bardziej podniesienie jej wartości poprzez np. zastosowanie faktycznego łączenia białego z żółtym złotem, zamiast jedynie pokrywania powierzchni białym rodem czy też dodatkowe pokrywanie powierzchni powłokami powodującymi wydłużenie trwałości matowania lub satynowania. I znów ważnym słowem jest tu "wydłużenie trwałości", gdyż na osiągnięcie jej na wieczność nikt nie da gwarancji. Druga możliwość, będąca w ramach serwisu posprzedażowego, polega na okresowym odświeżaniu wyrobu. Oczywiście może być on płatny przez klienta lub nie, ale w każdym z wypadków generuje dodatkowy koszt, czyli podniesie finalną cenę produktu.
2. innym popularnym zastrzeżeniem jest łatwość, z jaką część biżuterii podlega mechanicznym wgnieceniom. Chodzi tu o biżuterię dużą, okazałą, lekką, a więc pustą w środku, tak zwaną dmuchaną. Ten problem najczęściej dotyczy bransoletek, gdyż to one najłatwiej ulegają wgniataniu w trakcie opierania dłoni o krawędzie stołów, biurek czy też w trakcie innych, normalnych gestów i prac wykonywanych dłońmi. Czy jest to problem jakości, czy raczej właściwości danej biżuterii, nadal pozostaje kwestią sporną w większości kontaktów z klientami. Ale podobnie jak w poprzednim przykładzie, warto już przy zakupie uczulić klientów na taką możliwość, która w opinii autora tego artykułu nie jest wadą jakościową. Ponadto klient powinien zdawać sobie sprawę (a jeśli nie, to warto mu to przy zakupie uświadomić), że taka cecha wyrobu jest pochodną jego wagi a zatem i ceny. Gdyby więc wzmocnić przykładową bransoletkę przez wykonanie jej w całości z danego metalu, byłaby zdecydowanie trwalsza, ale i kilkukrotnie droższa. I tu ciekawostka - od kilku lat można znaleźć na rynku (szczególnie włoskim) wyroby złote wypełnione w taki sposób srebrem, że stają się tylko trochę droższe, a zdecydowanie trwalsze. Jest to więc pewna alternatywa przy poszukiwaniu poprawy jakości dla naszej oferty.
3. ostatni z tematów to kolczyki, a dokładniej ich zapięcia. Temat sam w sobie obszerny i godny odrębnego artykułu - przede wszystkim z tego powodu, że noszenie kolczyków w delikatny sposób narusza powłokę naszego ciała. Podlega więc szczególnej uwadze i wymaganiom ze strony klientów. Wydaje się także, że jest tu najtrudniej o określenie prawidłowej jakości - tj. np. grubości sztyftu czy bigla, rodzaju zatyczki i stopnia łatwości odpinania, długości kolczyka, lokalizacji sztyftu itp. Bo choć na pierwszy rzut oka są to parametry jak najbardziej obiektywne, to już same dziurki takie być nie muszą i sztyft pasujący do jednego ucha, w drugim może okazać się na przykład zbyt gruby. Nie pozostaje więc nic innego, jak uznać, że nie jest to problem jakościowy, ale niejako "uroda" wzoru, i za każdym razem doradzać klientkom mierzenie kolczyków przed zakupem.
Jakość pod obstrzałem, czyli o reklamacjach
Warto także pokrótce zapoznać się z kwestią reklamacji, jako że są one nieodmiennie związane z jakością. Otóż przede wszystkim zachęcam do tego, aby traktować je jako szansę, a nie zło konieczne. Ponieważ dobrze załatwione reklamacje nie tylko nie powodują utraty klienta, ale nawet wzmacniają jego lojalność i zaufanie do firmy. Tym bardziej, że reklamacje to nic innego jak część procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej w postaci konstruktywnej zwrotnej informacji. Powinna ona wskazywać firmie, co można poprawić lub na co zwrócić w przyszłości uwagę.
A co w przypadku, jeśli reklamacja nie jest konstruktywna, lecz należy do obszarów jakości, o jakich wcześniej wspomniano? Co, jeśli ze względu na specyfikę jubilerstwa nie są one możliwe do wyeliminowania? W takim wypadku na pewno warto znać polskie prawo, na gruncie którego należy się poruszać - w tym w szczególności ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (Dz.U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 ze zm.).
Otóż w polskim prawie sprzedaż konsumencka definiowana jest jako sprzedaż rzeczy ruchomej osobie fizycznej, która nabywa je na cele niezwiązane z działalnością zawodową. Na podstawie tejże ustawy na sprzedawcy ciąży szereg obowiązków, w tym zwłaszcza dość rozbudowany obowiązek informacyjny co do ceny, wagi, rodzajów sprzedaży (np. na raty). Uważa się także, że towar jest niezgodny z umową, jeśli: nie nadaje się do celu, w jakim został użyty (wspomniane wcześniej ciężkie kolczyki lub odpinający się naszyjnik), a także nie ma właściwości, jakie powinny cechować tego rodzaju towar, lub o jakich zapewniał sprzedawca (np. zawyżona próba lub błędnie zdefiniowany kamień jubilerski).
W tym wypadku klient może żądać od nas doprowadzenia wyrobu do stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną naprawę lub wymianę na nowy, chyba że obie te możliwości są zbyt kosztowne lub wręcz niemożliwe. Wtedy (oraz w wypadku, gdy nie możemy zadośćuczynić klientowi w stosowym czasie lub narażamy go na znaczne niedogodności) klient może domagać się obniżenia ceny lub wręcz odstąpić od umowy. Powyższe nie ma zastosowania, jeśli niezgodność towaru z umową jest nieistotna. A co w wypadku, gdy towar jest zgodny z umową, a klient chce nam go zwrócić?
Otóż sprzedawca nie ma obowiązku takiego towaru przyjąć. Zależy to wyłącznie od jego dobrej woli - z jednym wyjątkiem: umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa, czyli np. od akwizytora lub za pośrednictwem internetu. Przy tego typu umowach klient może zwracać towar bez podania przyczyny, składając stosowne oświadczenie w terminie do 10 dni od dnia jej zawarcia.
Najczęściej klienci mają zastrzeżenia co do jakości powierzchni biżuterii
I ostatni aspekt jakości i reklamacji w towarach przecenianych, czyli nabywanych po obniżonych cenach. Należy tu rozróżnić powody obniżki cen i w zależności od nich stosować odpowiednie przepisy. Otóż jeśli cena zostaje obniżona na towarze pełnowartościowym jedynie ze względu na chęć jego pozbycia się przez sprzedawcę, przysługują nam jako klientom te same prawa co poprzednio. Jeśli natomiast przecena wynika z określonej wady, o której przy zakupie zostaliśmy poinformowani, wówczas możliwość składania reklamacji wyłączona jest w odniesieniu do tej konkretnej wady. Warto pamiętać o tych zasadach, będąc nie tylko przedsiębiorcą w branży jubilerskiej, ale także klientem innych sklepów i producentów.
[...]
Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.
|
Wszyscy prenumeratorzy dwumiesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).
Prenumerata POLSKIEGO JUBILERA to:
Prenumeratę możesz zamówić:
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Polskiego Jubilera skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl
|
Zuzanna Sobieszczańska
